踏入「TMS全鋒」位於台北市總公司的客戶關係經營部作業現場，超過100位的客服人員，24小時以3班制輪番上陣，自莫拉克颱風降下超大暴雨之前至今，這些客服人員多數都呈現聲音沙啞的狀態，8/12還有1位因體力不勝負荷送醫，而每一部話機幾乎都還呈現超過20通等候電話的狀態。

每1位客服人員頭戴耳麥，一面與客戶通話，一面要緊盯著電腦螢幕，同時精準快速地輸入關於待援車輛、車主的資料細節。看著這套由累積10幾年車輛道路救援
「實戰經驗」，並具備電腦資訊長才的張志文協理開發的作業系統，從車主資料、車輛資料、待援車輛所在位置與現場狀況……..，密密麻麻的顯示在電腦螢幕
上，令外行人看得眼花撩亂，不得不佩服這些至少得經過3個月訓練才能正式上線的客服人員，在「一心三用」的狀況下，還能絲毫不出差錯。

客服不只接電話好耐性　汽車、地圖、氣象樣樣通

統籌客服部門的林翠華副理帶領記者實際瞭解接受顧客申請道路救援的流程，她表示，擔任車輛道路救援體系的客服人員不同於一般公司的客服人員，他們不僅接聽電話而已，對市面上的各類型汽車都要有深刻認識，甚至連氣象相關的雲層、雨量等專業術語和圖表，都會判讀解析。

此外，這群客服人員所面對的都是處於車輛遭遇狀況而情緒受到波動的客戶，但為了確實掌握狀況而做出最快最適切的處理，客服人員必須鉅細靡遺地詢問相關訊息，經常因為這樣得承受客戶不耐甚至破口大罵的情緒反應。

↑耐心專業搭配科技化作業流程，讓受理、派遣、救援服務等作業得以縝密而順暢的進行。（記者謝禮仲攝影）

為什麼客服人員必須詳細詢問車主關於待援車輛的諸多細節？林翠華副理解釋道，因為市面上的汽車廠牌、型號非常多，每1種車都其專門的處理方式，例如待援車輛
是大車或自用小客車、哪種品牌、是不是四輪傳動、車輛處於何種狀態、位於一般道路或是大樓地下室，甚至地下室入口高度、車主想要將車輛拖至哪一個保養廠，
這些細節瞭解得越詳細，才能調派出最適合的救援車輛以及該準備的相關施救器材，以達到最快速到達、最精準處理的效率。

然而多數車主並不清楚這些原因，反而會嫌客服人員囉唆，客服人員不僅需耐心解釋，同時將受理後的處理進度，隨時回報給車主，沒有絕佳的耐性與承受壓力的強度，還真難以勝任。

誠
然如此，記者在他們的作業現場就發現，不僅一邊牆上貼著「多點溝通、少點抱怨」、「多點理解、少點爭執」、「相互欣賞、相互支持」的「彼此打氣標語」，另
一邊牆上貼著「專心、熱心、開心、耐心、貼心、同理心…….」的「服務態度標語」之外，電腦作業系統表格的表頭還寫著一行「學要學清楚、問要問清楚、聽要
聽清楚、說要說清楚、寫要寫清楚、KEY要KEY清楚，耐心、細心、貼心」的提醒語。

↑螢幕上的「作業提醒語」顯示專業細膩的自我要求。（附註︰為顧全該公司內部資料和消費者隱私，本圖經過電腦處理。記者謝禮仲攝影）

↑辦公場所兩側牆上標語，可見客服人員除專業職能外，還需要具備高度強韌的心理素質。（記者謝禮仲攝影）

救援行動沙盤推演　車隊人員靈活調度　高效率完成車主服務

談到「八八水災」處理車輛救援的實際狀況，車隊管理部的張志文協理表示，從8/7開始，「TMS全鋒」就調派各地100多輛救援車進入南部現場，依序處理高雄市、林邊、東港、佳冬等地的待援車輛，8/10完成東港救援後，再轉進大台南地區。

這
次救援行動較之以往越顯艱困，派遣的人力、物力也相當龐大。由於多數支援車輛並非在地車隊，為了掌握時效，每部車比平日需多配置在地的跟車人員，除了熟悉
當地道路狀況可儘速抵達現場外，也可協助處理比平日更加複雜困難的狀況，以最高的效率將待援車輛救離事故現場，拖至指定的維修保養廠。

張志文協理表示，特殊的狀況使得車輛救援要比平常狀況多上好幾倍的處理時間，而且，許多地方的維修保養廠已經呈現飽和狀態，沒有空間容納更多的待修車輛，希望車主能夠體諒，多一點耐心等候。

唯
一留守台北因應車輛臨時調度狀況的督導黃富義也表示，早在颱風警報發佈前，就像每次面對可能的天然災害一樣，公司就已經對車隊調度的狀況進行沙盤推演，什
麼狀況該用配置什麼樣的車輛、人員、裝備，也都早有準備。然而，這次南部的狀況真的非常棘手，救援車輛要如何抵達通報現場就困難重重，例如進入林邊等養殖
漁業為主的鄉鎮，沿途不僅佈滿散發異味的死魚，捕魚用的流刺網等器具也形成重重阻礙，必須一一排除，一不注意，車輛就爆胎。

多數需要拖吊的車輛都在支援車難以進入的泥淖之中，車隊弟兄必須先攜帶必要裝備，徒步進入事故車所在地，清除所有障礙物，再合力把泡水加爛泥的沈重車輛推至救援車所能作業的地方，弟兄們需付出比常多幾倍的時間與體力，非常辛苦。

做越多不等於賺越多　用做功德的心去服務

當重大天然災害造成許多車輛待援的狀況時，外界經常會以為道路救援公司在這個時候，肯定可以大撈一筆，事實上並非如此。

目前像「TMS全鋒」這種正規道路救援系統，多數業務都是與汽車商、金融銀行、壽產險業簽訂服務合約，提供車主免費的支援服務，不管何種狀況，都不會另外向會員車主收取額外費用。

像
「八八水災」這種特殊狀況發生時，道路救援公司的案件呈現爆量激增，非但沒有辦法多賺，反而需增加數倍於平日的成本支出，因為不會向車主收費，也無法向合
作單位要求額外的費用，而所有車隊額外增加的費用都需自行吸收，這回光是支援車隊人員的住宿費，就是一筆可觀的額外支出。

平日我們見到路上
奔馳的道路救援車，似乎已經習以為常，卻不知道那後面所需的組織與作業流程是如此嚴謹的環環相扣，而特種服務人員背後的辛酸更不為人知，他們默默提供許多
額外親切的服務，還得經常面對不明究理的誤解。如何排解釋懷？「以做功德的心去服務就對了！」，張志文協理如是說。